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快乐的员工,幸福的客户 - 参与和成长

2010年2月25日
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Doug Shaw.最近遇到了诺丁山住房的首席执行官Kate Davies,了解她如何领导和鼓励订婚作为改善服务的方式。

凯特开始通过观察西部和东部之间的关键差异,东方似乎得到了牺牲的概念,而不是西方的牺牲品。她使用了中国一个儿童政策的例子,人们接受国家利益要求他们接受对自己选择的限制。另一个例子是个人升华了他自己愿望的人。凯特表示,我们需要了解不同的客户有不同的文化背景,这意味着将它们接近是个体而不是提供沼泽标准服务。这导致她思考NHH的客户及其需求更全面地 - 在圆形中。

NHH雇佣了800名员工,服务于约30,000名客户。当她第一次抵达NHH时,凯特误认为是一个每周75英镑的两卧室公寓在诺丁山,免费维修服务是一个很好的优惠。什么可能是问题?她很快意识到贫困客户服务仍然没有借口 - 还有什么都在进行中?客户可能有哪些其他社会需求?需要改变什么?凯特解释了这一点的思想和行动:

“我跑住房协会,我们的客户满意度等级为58%。五年来,我们在改变和调整方面取得了许多尝试,并且没有任何差异。

最后,我采取了勇气,决定找出为什么客户不开心和我们需要做的事情,改变他们的看法。我们发现那些不满意的人对三个主要原因不满意:

我们没有与他们有效沟通
我们经常无法正常完成工作
我们的维修服务不够好。

虽然第三个问题始终是社交租户的优先事项1.而且2.如此明显和几乎是平庸的。当然,我们的客户想要的是我想要的是我购买的服务或产品。我们还分析了一些投诉来看看出了什么问题,我们画了一些表明复杂和不确定的讨论租户必须要得到他们想要的东西的图表。

然后我们向我们的员工提供了证据,并询问他们这反馈如何让他们感受到,出现问题以及他们想如何纠正它。他们的回应也是三倍。他们说他们想:

1.与租户的个人关系,所以信任可以成长
2.权力和预算提供租户想要的服务
3.管理人员可以管理到客户的重要事项

当被问及为什么人们喜欢工作@nhht时,我们的大多数员工都说“人民”,但他们很少意味着客户。他们通常意味着他们与之挥舞(立即团队)的人,这与与客户打交道的压力相比,这是一个安全的避风港。如果目标是提高客户满意度,我们允许员工设计如何工作。 

每个人现在都有一个小案例负载125个租户,他们负责提供一切我。维修,租金,租赁问题和行为。他们在家里遇到了租户,并找出他们必须做些什么来使租客快乐。然后他们这样做。这在家庭服务中也允许员工将客户视为整个人,并尝试将客户与其他社会服务联系在一起。

我们也试图确保我们招募最好的人来提供优质的服务。我们尝试实现这一目标之一是通过我们的网站 www.lovewhereyouwork.org.uk. 人们不仅可以找到我们要提供的工作,而且更多的地方。在网站上,我们谈论我们的愿景,我们的服务以及组织如何适合如何,我猜你会期待。我们还描述了为信任和共享承诺的努力工作的好处,我们努力创造。我们期待我们的员工很多,以便他们反过来可能会期待我们很多。我们继续培养你工作的爱,让它更加包容,但我们认为这是一个很好的开端。我们迄今为止的方法的主要问题我觉得已经强调了工作的外在奖励(“热巧克力和瑜伽”),而不是实际帮助我们的租户获得更美好生活的内在效益。后者真的是激励和有趣,允许人员控制他们的工作。

我们认识到没有什么是完美的,我们应该始终寻求改善。但聆听和行动有什么差异?我们发现租户满意度升起,员工也爱它。“

如果您有兴趣了解有关该方法的更多信息,凯特和她的团队正在诺丁山住房正在开发,凯特于4月14日在伦敦参与增长会议。看 www.engagingforgrowth.com. 有关更多详细信息并预订您的位置。
 

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回复(1)

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By 安迪莱比克
25th Feb 2010 16:44

显然凯特知道她在做什么,她正在做对的!对我来说,它是整个系统的典型例子,思考并意识到重点必须在系统上,即工作作品的方式,而不是专注于员工。当员工弄清楚要为客户做出的事情并重新设计工作,融合和进入所以跟随。您不必为员工做任何事情,只是与他们一起工作,让他们控制。

良好的工作凯特并感谢Doug将其引起人力资源社区的关注。你想要更多这个工作的例子吗?我可以给你加载它们!

安迪莱比克

一个系统思想家。

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